#IndustriasVinson Entrevista Rubro Financiero

En la entrevista para #IndustriasVinson, enfocada en el área financiera, participaron Gonzalo Ríos (GR) y Juan Guillermo Espinoza (JGE), ambos directores de Vinson con amplia experiencia en esta industria, tanto por experiencias laborales previas, así como también por proyectos realizados a lo largo de su tiempo en Vinson.  

• ¿Cómo se percibe la industria financiera chilena en la actualidad?

GR: El sistema financiero chileno es sólido y eficiente a pesar de su escala. Para comenzar, cuenta con instituciones, como el Banco Central, que son de clase mundial, pero además a través de los años ha habido una evolución permanente que ha permitido articular a los distintos actores: AFP, compañías de seguro, bancos, AGF y otras instituciones financieras para crear un mercado de capitales y financiero estable, eficiente y confiable. Sin este mercado no habría existido el “milagro chileno”. Por supuesto que ahora hay gran incertidumbre respecto al futuro de este sistema, porque tanto los retiros de las AFPs como el proyecto de la nueva constitución, apuntan a cambios importantes, cuyos efectos podrían ser muy nocivos.     

• ¿Cuáles han sido los principales cambios de la industria financiera los últimos 10 años? ¿Cómo han sido percibidos a nivel mundial?

GR: La banca chilena, actualmente es una “joyita”. Luego de la crisis de los años 80’ hubo un proceso de fortalecimiento y sistematización que la consolidó en lo que conocemos hoy en día. Al comparar los volúmenes de créditos y las tasas ofrecidas con otros países, podemos ver su alto nivel relativo de desarrollo.  Lo que se ha visto en los últimos años es un crecimiento importante de la banca retail con propuestas de valor mucho más simples y cercanas, que han generado un salto en la experiencia de cliente a juzgar por los NPS. También hemos visto una puesta al día de los bancos tradicionales en el desarrollo tecnológico, renovación de sus canales digitales, implementación de apps, etc. Pero a diferencia de otros mercados, en Chile todavía no hemos visto la irrupción de la banca 100% digital, o de nuevos jugadores que ingresan con propuestas disruptivas en nichos específicos del mercado y capturan una participación significativa. Pero tal vez lo veamos en los próximos años.    

JGE: Estos últimos 10 años, el driver principal ha sido incorporar el desarrollo tecnológico en el mundo de los negocios. Estos cambios han permitido que los actores del mercado se cuestionen la experiencia que está viviendo el cliente, si los productos y/o servicios ofrecidos son los adecuados, entre otras cosas. Es importante que la utilización de las nuevas tecnologías digitales sea para ponerse al servicio de la experiencia del cliente, para captarlo, conocerlo y ofrecerle productos acordes a sus necesidades. Tal como comenta Gonzalo, en otros países la innovación tecnológica ha permitido la apertura de bancos 100% virtuales, más eficientes, rápidos, que entregan mejor satisfacción y cumplen las necesidades de sus clientes. En Chile queda mucho por desarrollar aún.   

GR: Exactamente, un claro ejemplo es el “NuBank”, de Brasil, que nació en 2013 como un banco 100% digital desde sus orígenes, sin sucursales y hoy es un actor relevante en Brasil, Colombia y México. En Chile, no hemos visto nada parecido.  

JGE: En Chile hemos tenido otras experiencias interesantes fuera de lo bancario, como por ejemplo Fintual, que mediante una experiencia 100% digital ha logrado impactar y revolucionar la industria financiera, llegando a ser la AGF con mayor número de clientes y otras como Cumplo, Clay o Tenpo.  

• ¿Cuáles son los desafíos de la industria financiera hoy en día?

GR: Para los bancos, el desafío principal es la experiencia del cliente. La tecnología ha generado en la sociedad una expectativa de servicio más simple, productos personalizados, entendibles y con un contacto directo. Las apps son una buena forma de solucionar estos problemas, que el cliente pueda auto atenderse, que sea un servicio online con datos minuto a minuto. Por ejemplo, estos canales de atención remota (app-web), se han tomado la experiencia del cliente y han pasado a ser más importante que la relación con el ejecutivo.  

JGE: Complementando a Gonzalo, hay un desafío que se viene respecto a la demografía que tendremos en 10 años más. La población está envejeciendo, la tasa de natalidad ha disminuido y la expectativa de vida aumentado. La población mayor no necesariamente adopta los nuevos desarrollos tecnológicos, entonces para continuar sirviendo a esas personas es necesario pensar en soluciones más intuitivas y simples. Otro desafío que ha venido creciendo es el tema de la sustentabilidad. Los bancos y otras instituciones financieras deben ser y mostrarse sustentables para mantener su relevancia a ojos de los clientes y reguladores.   

GR: En los próximos 10 años, las tendencias demográficas muestran que el grupo de personas entre 27 y 32 años de edad alcanzará su punto máximo, para luego disminuir de manera gradual. Dado que ese cliente es el que tiene el mayor valor presente para los bancos, hay un desafío por conectar y desarrollar esas relaciones que serán la base del negocio de la banca personas en las próximas décadas. Por lo tanto, no hay que perder ese tren. 

• ¿Dónde se ve la industria financiera en los próximos 10-20 años, incluyendo bancos y AGF?

GR: Dejando de lado las incertidumbres que mencionamos antes, lo que podemos ver es que hay oportunidades muy significativas. Chile produce los materiales base que se requieren para la transición energética mundial que veremos en los próximos años. Como dato, sólo en cobre se estima que la brecha entre oferta y demanda hacia 2030 equivaldrá a la producción actual de Chile. Ese crecimiento en la demanda va a alentar la inversión en la minería y en el cluster asociado. Este es sólo un ejemplo.   

JGE: Otro punto relevante para el desarrollo minero, es la conciencia en el uso del agua. Las fuentes de agua y energía son limitantes actualmente para estos procesos. La sequía genera que deban existir inversiones relevantes como desaladoras, que demoran al menos 3-4 años en estar operativas, para poder desarrollar proyectos mineros y mantener un equilibrio en el ecosistema. Si tomamos acción en iniciativas de esta índole, todo puede ir bien, pero depende de las gestiones. 

GR:  Hablando específicamente del negocio de personas, sería bueno ver mayor competencia y nuevos actores, porque eso termina mejorando la industria. Algo de eso ya está pasando, lo podemos ver por ejemplo en el crecimiento de Fintual, o en la aparición de start-ups que apuntan a nichos bien específicos como “Migrante Fintech”. Estas propuestas son una muestra de lo que se puede lograr con tecnología y con un foco en las necesidades de los clientes.   

JGE: Por otro lado, en los operadores de tarjetas de crédito, Transbank tiene un porcentaje considerable del market share, pero de a poco ha ido entrando competencia, con GetNet de Santander y SumUp por ejemplo. Esto hará que, en ese segmento, haya mayor desafío y, por ende, mayor innovación, con enfoque tanto en las empresas como en las personas. 

GR: Es importante que los reguladores, que muchas veces siguen procesos de cambio con mucha prudencia, se abran a avanzar más rápido para lograr que la evolución se materialice antes. Un ecosistema financiero más abierto y competitivo se traduce finalmente en más beneficios para los clientes a través de más alternativas de elección, menores precios y mayor calidad de servicio.